دراسة حديثة: خسائر مالية فادحة تتكبدها الشركات في العالم جراء التقييم السلبي لعملائها على الانترنت

دبي | المرصد | دراسات

شدَد خبير متخصص في قطاع الأعمال على الدور الذي يلعبه تقييم العملاء عبر الإنترنت في نجاح الأعمال وزيادة فرص نمو ايراداتها وارباحها. ودعا “ستيفان طوبيا”، المؤسس والرئيس التنفيذي لتطبيق “Raayi“، أول تطبيق شامل لمراجعات الأعمال في الإمارات، الشركات لتعزيز دور تقييم العملاء والتغذية الراجعة من المتعاملين وتبنيها في الخطط الاستراتيجية لها كونها أداة أساسية يجب أن توليها الشركات الاهتمام اللازم لتعزيز ارباحها والاحتفاظ بقاعدة عملائها.  

وقال طوبيا: “بات مؤكداً الأهمية المحورية لتقييم العملاء عبر الانترنت في نجاح العلامات التجارية وتحقيقها العوائد، حيث تشير الدراسات أن حوالي 95٪ من العملاء يقرؤون التقييمات قبل اتخاذ قرار شراء أية سلعة أو منتج أو خدمة، مما يؤكد أنه لا يمكن إغفال الدور الذي يلعبه التقييم عبر الإنترنت في المحافظة على المتعاملين الحاليين واكتساب عملاء جدد. وفي ضوء أن الإنترنت جعل الوصول إلى هذه المعلومات سهلاً للغاية، أصبحت هذه المعلومات ذات تأثير مضاعف على أعمال الشركات وسمعتها التجارية في نفس الوقت”.  

وأظهرت الدراسات ان كل تقييم سلبي على الانترنت يكبّد الشركات خسارة 30 عميل حالي، بالإضافة ان كل تقييم بنجمة إضافية يرتبط بنسبة زيادة في العائد تتراوح بين 5 إلى 9% وفق دراسة حديثة من كلية هارفارد للأعمال. وعلاوة على ذلك، تُظهر الأرقام أن المتسوقين على الإنترنت يودون إنفاق نسبة 31% إضافية على شركة لديها تقييمات “ممتازة”، وترغب نسبة 92% منهم اختيار شركة محلية طالما لديها تقييم 4 نجوم. 

وخلال فترة جائحة كوفيد -19، ازداد عدد العملاء الذين يبحثون في التقييمات والمراجعات على الإنترنت عن تجارب العملاء السابقين حول المنتجات أو الخدمات. وفقًا لنتائج استبيان لتقييمات العملاء، أكد حوالي 31% من العملاء أنهم قرأوا المزيد من التقييمات في العام الماضي نتيجة للجائحة.

وقال طوبيا: “هذه النتائج تثبت أكثر من أي وقت مضى كيف أصبح العملاء في هذا الوقت يعتمدون بدرجة كبيرة على التقييم لإرشادهم في قرارهم الشرائي. وهذا يشير في ذات الأمر لقوة آراء العملاء والتي يمكنها التأثير على معدلات الربحية للشركة”. 

وتتمحور فكرة “Raayi“حول تقديم منصة شاملة متعددة القطاعات تتيح مشاركة المراجعات الموضوعة من قبل مستهلكين ومتعاملين حقيقيين. ويهدف التطبيق الى ربط الأعمال التجارية من كل المجالات مع المستهلكين عبر مكونات ثلاث الأساسية. العنصر الأساسي للتطبيق هو دليل الأعمال التجارية، والذي يقدم رؤى عن القطاعات المتنوعة التي تعمل في الدولة. والمكون الثاني هو السماح للعملاء بتقييم ومراجعة مدى أداء الشركات، ويسمح التطبيق من خلال هذه الخاصية للأفراد تقديم آرائهم عن الشركات المحلية في أكثر من 17 مجالاً مما يسهم في توفير وقت وجهد كل المستهلكين من خلال توفير طريقة سهلة لهم للعثور على الشركة المناسبة لاحتياجاتهم. وأخيرًا، خاصية التنظيم الخاصة للتطبيق والتي تتيح للمستخدمين بمشاركة المعلومات عبر قوائم متخصصة بحسب كل قطاع. 

ويهدف التطبيق الى إثراء محتواه لتعم افادته العملاء والشركات على حد سواء، حيث يتيح لأصحاب الأعمال الفرصة لفهم احتياجات المستهلكين والعملاء من خلال التفاعل معهم ومناقشة تجاربهم والإجابة عن أسئلتهم وتعليقاتهم. ويحقق التطبيق نتائج ايجابية لقطاع الشركات الصغيرة والمتوسطة لأنه يقدم لها تواجداً افتراضياً للتواصل مع عملائها دون الحاجة للاستثمار في ذلك. وعلاوة على ذلك، يمكن للشركات استخدام أدوات تحليلية مبنية في التطبيق لتحليل رؤى الجمهور وتطوير حلول تتماشى بشكل أفضل مع احتياجات المستهلك وترتقي بجودة الخدمات. وبدوره، يحصل العميل على معلومات مفيدة من مشترين سابقين لاتخاذ قراره الاستهلاكي او الشرائي.

واختتم طوبيا بالقول: “نتوقع ان تكتسب مراجعات العملاء المزيد من القوة خلال فترة ما بعد الجائحة خاصة ان الشركات تولي المزيد من الاهتمام لدمج آراء المستهلكين في عملياتها ضمن سعيها لرفع مستويات خدمة المتعاملين ورضاهم”.